Romane Bernheim

Romane Bernheim

Responsable Marketing Making Science France

Le CRM est une stratégie, pas une tactique

Depuis longtemps, lorsque nous parlons de CRM, nous faisons référence à un outil. Nous entendons fréquemment « quel type de CRM ont-ils », « un outil CRM » ou « ils n’ont pas de CRM », cette dernière expression étant peut-être la plus courante. Cela est dû au fait que les individus ont encore une vision limitée et ne considèrent pas encore le CRM comme une stratégie à part entière.

Pour avoir une idée plus précise de ce qu’est un CRM, il faut parler de : stratégie CRM, processus CRM, clients et outils CRM.

La stratégie CRM

Quand on parle de CRM, il faut avant tout penser à sa signification : Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client). Par conséquent, avant de réfléchir à quel outil vous souhaitez utiliser pour gérer la relation clients, vous devez réfléchir à la relation que vous souhaitez établir avec les clients : que voulez-vous leur proposer et que voulez-vous obtenir d’eux ? Ainsi, le CRM implique de définir en amont une stratégie relationnelle.

Une stratégie CRM basée sur la relation clients 

Au sens strict du terme, un client est la personne qui porte de l’importance à vos produits et vos services et paie pour ces derniers. Mais chez Making Science, cela nous tient à cœur d’élargir cette définition. Ces clients sont aussi des clients potentiels, et nous devons par conséquent interagir avec eux. Ainsi, dans le terme client, nous incluons à la fois les prospects et les clients, ceci nous permet de construire une relation dès le début de la potentielle vente. Il serait cependant faux de penser que cela ne s’applique pas au monde offline dans lequel les centres d’appels ont beaucoup de pertinence et dans lequel la relation est personnelle (un à un). Le CRM, ou la stratégie CRM, couvre tous les types de ventes online et offline, comme le ROPO ou le show-rooming (ce terme fait référence au fait de découvrir un produit dans un point de vente pour ensuite vérifier s’il n’est pas disponible chez un e-commerçant à des conditions plus avantageuse)

C’est là que réside l’une des grandes forces de la stratégie CRM ; la relation qui, dès le départ, se construit et se personnalise.

Les processus et les outils

Revenons au postulat selon lequel nous considérons le CRM comme un outil. En effet, il existe des outils qui nous permettent de soutenir notre stratégie CRM, ou plutôt de soutenir les processus qui émanent de la stratégie. En général, ces processus peuvent être divisés en trois groupes :

  • Processus d’attraction : nous incluons les processus d’attraction de prospects, de gestion des prospects, de maturation des prospects, etc.
  • Processus de vente : gestion des ventes, budgétisation, gestion des commandes et des contrats
  • Processus de service : Fidélisation, vente croisée / vente incitative, service, etc.

Ces processus sont ceux adoptés et pris en charge par les outils CRM.

Avant d’agir, commencez par réfléchir 

Nous vivons dans un monde en constante évolution, et le processus de création d’une entreprise est de plus en plus rapide. Nous choisissons désormais un outil CRM, puis nous adaptons les stratégies à cet outil, plutôt que de définir en amont la stratégie et les processus que nous souhaitons adopter. 

Alors, n’oubliez pas, la question clé n’est pas quel outil CRM choisir, mais quel outil CRM soutient ma stratégie client ! 

 

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